Официальные рассылки в WhatsApp: как это работает

Разбираемся, что известно на сегодня про официальные рассылки в WhatsApp Business API, как они работают и сколько будут стоить для бизнеса
Что известно на сегодня про официальные рассылки в WhatsApp Business и использование API
Эта статья на портале VC.ru.

1 августа WhatsApp объявил об открытии WhatsApp Business API. Мессенджер официально открыл возможность крупным брендам отправлять массовые уведомления и переписываться со своими клиентами. Официальное API бизнес ждал с 2016 года, поэтому анонс вызвал большой ажиотаж со стороны брендов и поставщиков решений.

Команда платформы мессенджер-маркетинга TextBack.ru разобралась, что известно на сегодня про официальные рассылки в WhatsApp Business API, как они работают и сколько будут стоить для бизнеса.

Предыстория

За полгода до этого WhatsApp запустил отдельное приложение WhatsApp Business для коммуникации с клиентами. За это время приложением стали пользоваться более 3 миллионов бизнесов по всему миру. Мы разбирались, как работает приложение WhatsApp Business раньше.

Популярность мессенджера

Сейчас у WhatsApp более 1 млрд пользователей во всем мире. В России мессенджер держится на верхних строчках по популярности среди всех мессенджеров. По данным Mediascope:

  • WhatsApp самый популярный мессенджер в России с ежемесячной аудиторией более 27 млн.пользователей,

  • На втором месте Viber — 19,9 млн.человек,

  • На третьем Telegram. В связи с блокировкой ежемесячная аудитория снизилась с 11,5 до 10 млн. человек.

  • На четвертом Skype и Facebook Messenger.

Исследование Mediascope не учитывает мессенджер в социальной сети ВКонтакте с ежемесячной аудиторией более 97 млн. человек, в котором также появилась возможность отправлять сервисные рассылки по номеру телефона.

Какой номер выбрать для подключения?

К каждому бизнес-аккаунту WhatsApp привязывается реальный номер телефона. Для официальных рассылок можно использовать 2 типа номеров:

  1. Прямой городской номер в формате +7 (495). Чтобы подключить номер, нужно принять звонок от WhatsApp при настройке аккаунта.

  2. Мобильный номер типа +7 (911). Можно подключить новый номер, который еще не использовался для регистрации в мессенджере, или номер телефона, который не был активен в приложении WhatsApp за последние 6 месяцев.

Бесплатные номера в формате 8-800 подключить не получится. Причина в том, что бесплатные номера без кодов стран не могут быть однозначно идентифицированы, и одинаковые номера могут использоваться сразу для двух разных стран.

Как получить доступ к WhatsApp Business API?

Подключиться к WhatsApp Business API пока могут только одобренные компании. Получить доступ могут компании 2х типов:

  • крупные бренды или корпорации для самостоятельной интеграции,

  • коммуникационные платформы, которые предоставляют решение для бизнеса.

Чтобы принять участие можно отправить заявку на получение доступа и дождаться одобрения со стороны WhatsApp.


Какое название будет видеть клиент в переписке?

Отправлять рассылки по API бизнес сможет только после того, как получит Подтвержденный (Verified) бизнес-аккаунт. Чтобы пройти проверку, нужно указать имя бренда и отправить аккаунт на модерацию в WhatsApp. Это имя клиенты будут видеть при старте диалога. Когда диалог происходит с Обычным или Проверенным аккаунтом, клиент видит номер телефона вместо имени. Подтвержденный аккаунт клиент сможет отличить по бейджу с зеленой галочкой.
Топ 5 типов сервисных сообщений, которым WhatsApp Businness отдает предпочтение:

  1. Напоминания об оплате, коды подтверждения номера телефона, статусы доставки
  2. Статусы решения проблем и вопросов ваших клиентов
  3. Сообщения помогающие вашему клиенту в освоении вашего приложения (знакомства вашего клиента с приложением)
  4. Уведомления об изменении баланса счета, транзакционные сообщения
  5. Отправление маркетинговых и промо сообщений

Всего бывает 2 типа бизнес-аккаунтов:

  • Обычный. Зарегистрированный аккаунт в WhatsApp Business, но еще не подтвержденный со стороны WhatsApp. Как выглядит: серый бейдж со знаком вопроса у профиля.

  • Проверенный. Номер телефона аккаунта совпадает с официальным номером телефона компании. Как выглядит: серый бейдж с серой галочкой у профиля.

  • Подтвержденный. На данный момент в России подтвержденный аккаунт есть только у Альфа Банка. Получение статуса "подтвержденный" возможно только по решению компании WhatsApp. Как выглядит: бейдж с зеленой галочкой у профиля.

Как подключить мой текущий номер телефона, с которого я уже отвечал клиентам?

К сожалению, никак. Для интеграции через API потребуется бизнес-аккаунт, который раньше не использовался.

Какие сообщения можно отправлять?

WhatsApp ревностно относится к тому, какую информацию может отправлять бизнес. Основное правило — бизнес не сможет отправлять рекламные и промосообщения. За такие рассылки бизнес-аккаунт может быть заблокирован. Отправлять можно сообщения, которые пользователь ждет от бизнеса. Какие сообщения можно отправлять:

  • Напоминания о событии, записи на прием, мероприятии

  • Уведомления и статусы доставки

  • Ответ по клиентской проблеме, по которой клиент обращался в поддержку ранее

  • Сообщения об оплате (транзакционные сообщения)
"Все сообщения можно отправлять только через зарегистрированные шаблоны с переменными. Шаблон могут отклонить, если в нем содержится промо или рекламный контент.

Точно такие же правила действуют, когда вы отправляете уведомления пользователям во "ВКонтакте" и "Одноклассники" (сервис Mail.Ru Group). Мы писали об этом в статье "Как отправить рассылку по номерам телефонов".

Могут ли заблокировать аккаунт?

Да, даже Подтвержденный бизнес-аккаунт в WhatsApp может быть заблокирован, если компания нарушает правила использования платформы и отправляет клиентам рекламный контент. WhatsApp может это определить, если уровень блокировок пользователями ваших рассылок выше среднего или внезапно увеличился в пиковом значении.


Что может содержать сообщение?

В сообщении можно отправить текст, изображения, документы и аудио файлы. Все сообщения, а также сервисные шаблоны сообщений, могут содержать emoji. Вы можете форматировать текст: жирный, курсив, зачеркнутый текст.

Что происходит, если клиент меняет номер телефона?

Бизнес не сможет узнать, что клиент сменил номер телефона. Если вы попытаетесь отправить сообщение по старому номеру телефона клиента, вы получите ответ, что старый номер уже недействителен.

Сколько сообщений в секунду можно отправлять?

Максимальный лимит на количество отправляемых сообщений — 15 в секунду.

Как подписать клиента и отправить рассылку?

  • У WhatsApp есть определенные правила (guidelines), которые бизнес должен выполнить перед тем, как отправить клиенту рассылку. Основное правило -- пользователь должен согласиться получать уведомления в WhatsApp. Это должно быть указано в форме на сайте, в мобильном приложении, в email или SMS-рассылке.

Как должна выглядеть подписка для пользователя?

  • Форма подписки должна указывать на то, что произойдет после подписки. Например, "Получить подтверждение заказа в WhatsApp на номер телефона:"
    Пример:
Как подписать клиента через таргетированую рекламу?

  • Вы можете запустить рекламу в Facebook от вашей бизнес страницы. В рекламном объявлении используйте формат "Сообщения". Такой формат позволит вам переводить пользователей в диалог WhatsApp с вашей компанией сразу при клике на объявление. Вы можете запустить такой формат рекламы в вашем бизнес-менеджере Facebbok. Чтобы быстро запустить такой формат нажмите на кнопку "Поднимать пост" под одним из ваших постов в сообществе и в открывшемся окне настроек выберите кнопку "Send WhatsApp Message". Facebook вам сразу предложить привязать номер WhatsApp к вашей странице.
Можно ли отправить рассылку по клиентам, которые задавали вопрос в поддержку?

Да, но только если пользователь явно разрешил отправлять ему уведомления. Он может согласиться на рассылку в самом диалоге.
Могу ли я предлагать подписываться на WhatsApp, отправляя SMS или email?

Да. WhatsApp рекомендует отправлять пользователю SMS со ссылкой на форму, где пользователь может указать, что хочет получать сообщения в WhatsApp.

Можно ли использовать чекбоксы при подписке, чтобы пользователь выбирал способ получения сообщений, например, в WhatsApp или SMS?


Да. Вы можете указать WhatsApp в качестве одного из каналов информирования клиентов.

Если номер телефона клиент указывает при регистрации, нужно ли при подписке еще раз просить указывать номер?

Нет, не нужно. Если ваша форма регистрации состоит из нескольких шагов и в ней уже есть поле с вводом номера телефона, то вам достаточно на последнем шаге вставить чекбокс с вопросом про получение рассылок в WhatsApp.

Может ли компания сделать рассылку в WhatsApp по номерам, которые оставляли клиенты компании?

Компания должна заранее спрашивать разрешения на использование контактных данных по нашим рекомендациям. Пользователю нужно предложить выбор определенных типов сообщений, которые он будет получать от вас в WhatsApp.

Как WhatsApp отслеживает, что компания подписывает пользователей по правилам WhatsApp?

WhatsApp следит за количеством жалоб от пользователей. Когда они превышают средние значения, WhatsApp может проверить соответствует ли подписка клиентов правилам. .

Как разместить на сайте кнопку обратной связи через WhatsApp?

Чтобы клиент мог легко обратиться в службу поддержки в WhatsApp на сайте можно установить на сайте. Подробная инструкция как установить кнопку с чатом с компанией. Также можно установить виджет на сайте с кнопкой подписки на рассылку через WhatsApp.

Как анализировать результаты?

После отправки рассылки можно отследить:

  • сколько сообщений доставлено (Delivery Rate)

  • и прочитано (Open Rate).

Нельзя измерить:

  • какое количество клиентов заблокировало ваш аккаунт после рассылки или отписалось (Unsubscribe Rate),

  • какое количество переходов по ссылке сделали пользователи (Click-Trough-Rate).

О безопасности и шифровании

Переписка с бизнесом, как и между пользователями в WhatsApp, защищена сквозным шифрованием. Поэтому для работы с API нужно развернуть и поддерживать у себя инфраструктуру, на котором будет развернуто специальное приложение WhatsApp, содержащее в себе ключи шифрования. Крупный бизнес должен учитывать затраты на сопровождение такой инфраструктуры.


Сколько будут стоить рассылки?

WhatsApp Business API -- платная услуга для бизнеса. Окончательная стоимость пока официально не объявлена. Известен принцип, по которому будет браться оплата:

  • Если клиент первым обратился в компанию. Бесплатно ответить на такое сообщение бизнес сможет бесплатно в течение 24 часов. Затем за каждое сообщение будет браться фиксированная плата.

  • Если клиенту первым пишет бизнес, например, отправляет уведомления о заказе, плата берется за каждое доставленное сообщение.

Как работает ценообразование в других мессенджерах?

  1. ВКонтакте и Одноклассники берут оплату за каждое отправленное сервисное сообщение клиенту (источник). Если пользователь отвечает на сообщение дальнейшие сообщения не тарифицируются. Такая возможность доступна в платформе TextBack.

  2. Платформа Viber берет оплату за каждое отправленное сообщение по номеру телефона. Пользователь написать первым на сервисный аккаунт в Viber не может. Подробнее в статье про возможности рассылки в Viber.

По данным Reuters cтоимость каждого доставленного сообщения составит от 0,5 до 9 центов в зависимости от страны. Тарифы в России пока не объявлены, но в пересчёте на рубли каждое сообщение может стоить от 30 копеек до 5,6 рублей (то есть дороже чем SMS-уведомления в 2 раза).

Какие компании уже работают с WhatsApp по API?

Более 90 компаний используют API, включая Альфа-Банк, B2W, MakeMyTrip, Singapore Airlines, Uber и Wish.

Sale Stock

Крупный индонезийский интернет-ритейлер Sales Stock использует API для отправки продуктовых рекомендаций, оповещения о заказах и поддержки клиентов. WhatsApp стал главным источником клиенстких обращений в Sale Stock. Клиенты читают 90% всех полученных сообщений.

Goibibo

Индийская OTA компания Goibibo дает возможность пользователям зарегистрироваться на рейс и выбрать посадочное место прямо в мессенджере через emoji . Все данные передаются во внутреннюю систему авиакомпании через официальный Business API WhatsApp.
Заключение

У официальных рассылок WhatsApp Business API есть ряд ключевых преимуществ: большая аудитория, высокие показатели вовлеченности и обширный функционал. Но также у него есть много ограничений: рассылки для бизнеса платные, далеко не все сообщения можно отправлять и получить доступ пока могут только ограниченное количество компаний.

О том, как рассылки работают на практике, расскажем в следующих обзорах.
Хотите знать все о маркетинге и поддержке в мессенджерах?
Подпишитесь на нас, чтобы получить гид по мессенджер-маркетингу и анонсы свежих статей: